O que é CRM e para que Serve?

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Por trás de toda empresa que é sucesso de vendas, há clientes satisfeitos. E por trás dessa quantidade de clientes, sempre há uma gestão sendo usada estrategicamente para aprimorar o relacionamento entre as organizações e seus consumidores. Você sabe o que é CRM e como ele pode ser usado para trazer ainda mais resultados para a sua empresa? Falaremos sobre isso aqui! 

Transforme o Relacionamento com o seu Cliente para Vender Mais

Traduzido do inglês Customer Relationship Management, CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente e seu nome não poderia traduzir melhor sua função dentro das empresas.

Por outro lado, se você chegou aqui sabendo um pouco sobre o que é gestão de relacionamento com o cliente, provavelmente acredita que CRM é um software, certo?    

Talvez você também saiba que esse software reúne diversas tecnologias e funcionalidades para automatizar e organizar processos que buscam a satisfação e fidelização dos clientes.

Mas isso não é tudo!

Em Suma, o conceito de CRM deve ser visto para muito além do software. A tecnologia em si é a ponta do iceberg, a materialização final de uma filosofia que tem como estratégia colocar o cliente no centro das atenções.

Você quer saber mais sobre o CRM?

Como um software para gestão da sua carteira de clientes, mas também como estratégia e processos que buscam adquirir e reter consumidores em relacionamentos de longo prazo, resumindo fique com a gente nesse artigo, porque você ainda vai saber:

  • O que é CRM e como funciona? 
  • O CRM como uma filosofia
  • CRM tal como estratégia
  • O CRM com processo
  • CRM como software
  • Quais são as aplicações de um CRM 
  • Quais são os benefícios de um CRM? 
  • Minha empresa precisa de um CRM?


O que é CRM e como ele faz a gestão de

relacionamento com o cliente? 

É muito comum falar de CRM como uma ferramenta. Certamente, é isso que você adquire quando contrata um software de gestão de relacionamento com o cliente.

Por exemplo, o CRM funciona basicamente coletando, armazenando e analisando dados de leads e clientes em um único lugar.
Enquanto isso, nesse sistema é possível consultar todo o histórico de interação do cliente, desde a primeira compra, até ligações mais recentes, visitas, chat, e-mails etc, facilitando o acesso de qualquer um, de qualquer equipe, em tempo real e de qualquer computador, celular ou tablet conectado à internet.

Certamente, com todos os dados à mão, fica mais fácil criar abordagens personalizadas dentro do contexto e da etapa do funil de vendas em que o cliente se encontra, posteriormente enviando emails, realizando ligações telefônicas e programando diversas ações automáticas.

Portanto, para que essa ferramenta se torne realmente a máquina de vendas que se espera, é preciso compreender o CRM. Como um conceito mais amplo, que podemos dividir em algumas camadas antes de chegarmos na ferramenta em si.

CRM como filosofia

Sua empresa pode ter o melhor software de CRM do mercado ou seja, se o seu time não conduz o negócio diariamente centrado no cliente,a tecnologia disponível pode não fazer muita diferença.

Estamos falando de uma cultura organizacional “customer centric”, aquela que busca colocar as necessidades do cliente no centro dos processos e da tomada de decisão. Acima de tudo valorizando os dados disponíveis e as características de cada cliente.

Não é novidade que isso precisa estar no ar que a empresa respira e deve extrapolar as áreas de marketing e vendas, alcançando também outros setores como atendimento, financeiro, TI e até o jurídico.

Tomar decisões no achismo ou realizar ações só porque o diretor está mandando não é o caminho correto. Acima de tudo, se pergunte: é o que o cliente precisa nesse momento? O CRM como filosofia busca responder a essa pergunta.

CRM como estratégia 

Quando você pensa em CRM como estratégia, ele se torna principal caminho através do qual sua empresa irá vender mais buscando ações de relacionamento.

Para conquistar clientes, é preciso conhecê-los. Portanto, o CRM é ferramenta fundamental para isso.

As metas e objetivos traçados aqui é que irão determinar os processos e funcionalidades que, lá na frente, um software de CRM precisará conter para implementar, acompanhar e desenvolver essas ações.

Uma boa estratégia de CRM costuma prever, da mesma forma, as seguintes atividades:

Planejamento de vendas: em primeiro lugar, definir metas, melhores canais e horários para abordagem, compreender os hábitos dos clientes e muitos outros.

Análise das necessidades do cliente: descobrir quais tipos de cliente compram mais, o quê compram, como decidem e o que pode incentivá-los.

Relacionamento contínuo: manter-se em contato com o cliente oferecendo valor mesmo após a compra. O compromisso com o seu sucesso no pós-venda prepara o terreno para novas compras no futuro.

Sintonia entre marketing e vendas: compartilhar informações para que a transição entre as etapas de prospecção de contatos e de processo de conversão seja fluida, permitindo que o time de vendas atue nos leads mais quentes.

Personalização de ofertas – por exemplo, segmentar campanhas específicas para clientes específicos no momento certo é bem mais fácil quando se está munido de informações sobre aquele perfil de cliente.

CRM como processo

Colocar o cliente no centro pode ser um tanto ambíguo para as áreas envolvidas. As equipes podem estar utilizando bases de dados distintas, mas, com informações fragmentadas em diversas arquivos, que resultará em um trabalho mais demorado e um relacionamento deficiente.

Ao utilizar o CRM como processo, é possível materializar um fluxo de trabalho para as equipes, criando as estruturas necessárias para os times agirem com clareza sobre suas atividades, ganhando agilidade e escalando as vendas

Com a integração dos dados, o CRM ajuda a ditar a cadência das ações de relacionamento, criando um fluxo que inclusive se retroalimenta, gerando novos insights à medida que se desenrola.

CRM como software

Depois de mostrar como CRM pode ser pensado como filosofia, estratégia e processo, chegou a hora de ver de fato onde tudo isso acontece: no software.

O CRM como ferramenta é o coração do negócio.

Um centro de aplicações, que reúne recursos tecnológicos para coletar, reunir, organizar e traduzir dados de qualquer interação que a empresa tenha com o cliente.

Utilizado de forma consciente e estratégica pelas equipes, torna-se um organismo vivo, que a todo momento está recebendo novos prospects e clientes, nutrindo os já cadastrados e realizando cruzamento de informações para oferecer ideias para um relacionamento personalizado a cada um deles.

Uma engrenagem em constante movimento que fica mais rica a cada nova interação.

Não à toa, as informações contidas nas bases de dados são consideradas um dos maiores ativos das empresas.

E você, como está cuidando desse seu maior bem?

Quais são as aplicações de um CRM? 

Há outras possíveis aplicações para um CRM dentro das empresas, mas estas 4 funções são, sem dúvidas, aquelas que mais se destacam:

CRM e Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Sempre que o cliente entra em contato com a central de atendimento, é o momento em que se escreve mais um capítulo da experiência do consumidor.

Se esse contato for bem sucedido, com a reclamação contornada e a dúvida sanada, será mais um belo capítulo de uma história que tem tudo para durar por muito tempo. Com o consumidor realizando novas compras no futuro e até indicando a empresa para amigos e familiares.

Se, ao contrário, a experiência for burocrática, com atrito e desencontro de informações, o consumidor pode considerar aquele um capítulo final. Espalhando, inclusive, o fim daquela história para outros consumidores.

Uma vez que reúne os dados do cliente e seu histórico de interações com a empresa, o CRM empodera o atendente e aumenta as chances de que essa história ainda tenha muitos bons momentos pela frente.

CRM e Vendas

Você quer saber se uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o cliente pode te ajudar a vender mais, não é mesmo?

Pois um CRM utilizado para vendas não só te ajuda a vender mais como também faz isso de forma mais rápida ou seja, você consegue automatizar tarefas repetitivas e rotineiras. Liberando a equipe para agir naquilo que realmente importa: controlar o fluxo de leads através do funil de vendas.

Confira algumas funcionalidades comuns disponíveis em softwares de CRM:

  • Criação do funil de vendas no estilo Kanban;
  • Linha do tempo de eventos do lead;
  • Agenda pública da equipe de vendas;
  • Discador preditivo integrado;
  • Gerador de Propostas;
  • Relatório de Vendas
  • Dashboard de Produtividade

Resumindo, para a sua equipe, o CRM aplicado para vendas significa uma gestão do pipeline mais organizada e bem definida, com saltos de produtividade tantos na etapa de captação, como também de negociação e fechamento.

CRM e Marketing

Assim como na aplicação para vendas, a principal função do CRM em Marketing é automatizar o que for possível e estabelecer um processo para ganhar agilidade, monitorando tudo à medida que acontece.

No entanto, o marketing cuida de uma etapa anterior à venda, quando os processos estão voltados para atração e nutrição dos potenciais clientes, como:

  • Páginas e widgets de captura de leads;
  • Criação de fluxos de automação de email;
  • Campanhas de email marketing;
  • Relatórios e dashboards;
  • Integração com o processo de vendas

Por Exemplo, ao integrar processos de marketing e vendas no CRM, é possível acompanhar a jornada do cliente por todo o funil, tendo uma visão bastante ampla do que está funcionando bem e de possíveis gargalos para descongestionar.

CRM e Estratégias Data-Driven

Todo CRM bem utilizado é rico em dados, ou seja se oriundo de atividades ligadas ao atendimento, marketing ou vendas, são informações sobre o cliente. E são muitas!

Os softwares de CRM já possuem relatórios com os insights mais relevantes sobre o desempenho do negócio. Mas é possível criar novas análises com a personalização de diferentes filtros para acompanhar quase todo tipo de métrica que for relevante.

Isso faz do CRM um oceano de detalhes valiosos, que podem e devem ser utilizados para estabelecer estratégias inteligentes. Assim guiadas por dados reais, que consequentemente terão uma chance muito maior de sucesso.

Quais são os benefícios de um Customer Relationship Management?

 Até aqui você já conseguiu perceber todas as vantagens que uma estratégia de CRM pode oferecer para o seu negócio.

Ainda assim, resolvemos enumerar um a um logo abaixo pra você não deixar escapar nenhum benefício:

CRM e Gestão 360º do Negócio

Que gestor não gostaria de ter um mapa da operação da empresa, com acompanhamento dos principais indicadores, sinalização dos gargalos e até previsão de vendas?

Em outras palavras, gerenciar tudo, pois esse é o grande benefício estratégico de um CRM. Permitir que os gestores consigam enxergar o todo olhando para um único lugar.

Além disso, com poucos cliques, é possível gerar relatórios que verificam a produtividade da força de vendas de cada vendedor ou da equipe como um todo e por outro lado, sem que ninguém da equipe precise para o seu trabalho para gerar esses relatórios..

Em suma com uma visão panorâmica das áreas, é possível agir no processo de forma embasada para oferecer respostas rápidas às etapas que precisam de melhorias.

CRM e melhoria no relacionamento com o cliente

A utilização do CRM ajuda a humanizar o seu negócio, pois permite realizar abordagens mais precisas com alguém que já se conhece.

Seja num contato de venda, ou seja para a solução de um problema, o cliente se sente muito mais seguro ao perceber que a empresa conhece seus desafios e suas necessidades.

Em conclusão, a tendência natural é que ele permaneça com você na confiança de estar sendo ouvido e atendido.

CRM e Fortalecimento da Marca

A melhoria na percepção da marca por parte dos clientes e do mercado em geral acaba sendo um efeito colateral positivo do CRM.

Além disso, é o resultado direto dos esforços de atendimento, marketing e vendas, que tendem a ser melhor sucedidos quando utilizam o CRM para oferecerem serviços e conteúdos ágeis, úteis e precisos aos seus clientes.

CRM e Melhor Integração entre Marketing e Vendas (Produtividade)

O CRM concentra todas as informações do cliente em um único lugar e pode ser acessado por diferentes equipes, simultaneamente e em tempo real.

O acesso fácil aos dados atualizados economiza tempo e é um grande ganho de eficiência para a empresa. Então, todos ficam cientes do andamento dos chamados e das negociações.

Enquanto a equipe de marketing desenvolve campanhas segmentadas para a nutrição dos leads, a equipe de vendas é notificada assim que o cliente é qualificado como pronto para receber uma proposta. Tudo dentro do CRM!

CRM e Mais Vendas em Menos Tempo

Sabe a demora que sua equipe enfrentava para identificar oportunidades de leads e prospects com dados espalhados em diferentes planilhas e sistemas? Em outras palavras, ela não existe mais.

Os vendedores não mais se preocuparão em reunir o que precisa para tentar gerar a venda. Eles poderão se concentrar na venda em si!

As informações necessárias já estão consolidadas no CRM, além disso, permitindo que o vendedor encontre com facilidade dados pessoais, histórico de compras e mais do que isso, exatamente a etapa do funil de venda em que o lead se encontra.

Por outro lado, o resultado de conhecer bem os clientes e ter as oportunidades mapeadas. O aumento das vendas e do ticket médio, utilizando possibilidades como o upsell e o crossell.
O motivo fica claro: se você sabe o que o outro precisa no momento, as chances de ser relevante e fechar negócio se multiplicam.

Como saber se minha empresa precisa de um CRM? 

Toda empresa que possui clientes pode se beneficiar do uso de um CRM. Por outro lado, isso independe do segmento, do processo de vendas ou do faturamento, ok?

Se você está em dúvida, talvez seja porque o seu volume de negócios ainda é baixo. É possível de ser administrado de forma amadora e caseira numa planilha de Excel ou numa aba do Outlook.

Em outras palavras, até nesse tipo de caso, é mais fácil começar a crescer com um CRM já aplicado, do que fazer isso depois, com um volume muito maior de clientes para organizar.

Inclusive, o CRM tende a acelerar esse crescimento.

Sem ele, sua empresa pode até crescer, mas é certo que acabará perdendo o controle sobre as vendas mais cedo ou mais tarde.

Quando contratar um CRM? 

Da mesma forma, se você ainda não tem um CRM, fique atento aos seguintes fatos que podem ser interpretados como sinais de que seu negócio está precisando de um CRM.

É hora de contratar um CRM se:

  • Sua empresa começou a crescer rápido demais;
  • Você utiliza alguns “improvisos” para integrar os dados de diferentes aplicativos;
  • Você não encontra fácil os dados do cliente para tomar decisões quando precisa;
  • Tem perdido cada vez mais tempo com tarefas repetitivas;
  • Suas equipes precisam de mobilidade, mas perdem acesso aos dados;
  • Você não tem um retrato do andamento das negociações;
  • Sua empresa tem encontrado dificuldade em fechar novos negócios;
  • Seus relatórios (se você tem um!) não extraem métricas que importam.

E aí? Se identificou com alguma situação dessas?

Se o alerta acendeu, talvez seja a hora de buscar uma solução para contornar esses problemas.

Certamente, após aprender sobre o que é CRM, você está mais consciente sobre a importância de centralizar os processos de atendimento, marketing e vendas dentro da sua empresa.
Além disso, você deve estar ansioso para ver tudo isso funcionando dentro do seu negócio, certo?

Deixa a gente te mostrar como temos utilizado o Convert CRM para transformar a área de relacionamento dos nosso clientes. 

Personalizando modelos para empresas de diversos tamanhos e segmentos.

Estamos aguardando o seu contato: (11) 94753-5560

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